網(wǎng)絡(luò)投訴是無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 工作中重要的組成部分，隨著無線網(wǎng)絡(luò)不斷擴(kuò)大和客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量要求不斷提高及新客戶的開發(fā)，新的網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題及新的話務(wù)熱點(diǎn)形成，客戶投訴數(shù)量呈逐年上升趨勢(shì)，中國(guó)移動(dòng)發(fā)展 自己的精品網(wǎng)絡(luò)要與其他通信服務(wù)運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)：網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、服務(wù)是關(guān)鍵，及時(shí)為客戶排憂解難，能極大體現(xiàn)出客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的滿意度。

投訴的處理對(duì)提升周邊客戶的整體滿意度就顯的尤為重要。

 聯(lián)系客戶前準(zhǔn)備工作：如果知道客戶具體投訴位置的，可以通過查看周邊基站是否存在設(shè)備故障 等問題，事先了解情況；如果投訴區(qū)域已有方案的，詢問方案的進(jìn)展情況，做好相應(yīng)的回復(fù)口徑。

 聯(lián)系客戶時(shí)注意事項(xiàng)（充分了解客戶的訴求）：語氣要謙遜，用詞要得當(dāng)（多用“您好”、“謝謝”、“給您造成不便，我們感到非常抱歉”等）。問清楚客戶什么信號(hào)不好？（2G/3G/4G分開處理），是什么時(shí)候出現(xiàn)的？（最近出現(xiàn)還是已經(jīng)很久了）。詢問客戶用的是什么手機(jī)，蘋果4、4S、5使用的都是2G信號(hào)；5S、6一般都是4G手機(jī)。詢問客戶是通話不好還是上網(wǎng)不好？做好相應(yīng)的心理預(yù)判。不配合測(cè)試的需要發(fā)滿意度維護(hù) 短信，宣貫移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)10分滿意的思想。

 預(yù)約客戶：詢問客戶近期是否有時(shí)間配合測(cè)試，如果工作較忙，可以延遲幾日。如果客戶表示最近都沒時(shí)間配合測(cè)試，在工單記錄表上，做好標(biāo)記，方便日后再次聯(lián)系。然后發(fā)短信告知客戶我處的熱線電話 并灌輸移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)10分滿意思想。待方便客戶方便的時(shí)候，第一時(shí)間聯(lián)系我們 。如有客戶不配合但是有具體地址的，需要自行到現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試判斷問題所在，測(cè)試調(diào)整后要與客戶聯(lián)系，告知處理情況。

 現(xiàn)場(chǎng)處理：聯(lián)系客戶至現(xiàn)場(chǎng)處理，首先我們需要現(xiàn)場(chǎng)與客戶溝通，了解清楚客戶反映的問題和現(xiàn)象并查看客戶的手機(jī)，具體查看客戶的手機(jī)模式等信息，方便判斷?，F(xiàn)場(chǎng)測(cè)試信號(hào)，首先判斷投訴點(diǎn)信號(hào)電平如何，電平值是否達(dá)到正常的使用標(biāo)準(zhǔn)。在電平值良好的情況下，判斷是否存在質(zhì)差、擁塞等問題，抓住主要問題點(diǎn)。

 離開投訴點(diǎn)：臨走之前，告知客戶耐心等待，方案落實(shí)需要一定的時(shí)間。有明確的恢復(fù)時(shí)間的需要告知客戶大概的恢復(fù)時(shí)間。后期如有問題，可聯(lián)系我處。把我處的熱線電話告知客戶，方便日后的聯(lián)系。宣貫10分滿意。

 回訪與復(fù)測(cè)：優(yōu)化 方案完成后，打電話告知客戶使用觀察，后期選擇合適的時(shí)間，對(duì)投訴點(diǎn)進(jìn)行復(fù)測(cè)。